Deux ans d’après-vente pour JAC
Une opportunité venue de Chine
19 juin 2023 agvs-upsa.ch – La marque chinoise JAC permet à de nombreux garagistes de mettre un pied dans l’univers de la mobilité électrique et de développer leurs compétences en la matière. Le jeu en vaut la chandelle, comme le démontrent certains garages de l’UPSA. Hostettler Autotechnik se charge de l’après-vente et révèle les défis de la coopération avec le constructeur chinois.
Marcel Stocker (responsable Automotive chez Hostettler), Martin Joller (technicien) et René Köchli (responsable Category Management) avec la nouvelle JAC e-JS4 (de g. à dr.). Photos : médias de l’UPSA
jas. C’est une expérience inédite, même pour un grand spécialiste de l’après-vente comme Hostettler Autotechnik à Sursee (LU) : depuis deux ans, l’entreprise représente en effet la marque électrique chinoise JAC en Suisse et est ainsi pour la première fois directement responsable de l’approvisionnement en pièces de rechange et du support technique d’un importateur de marque. Une grande opportunité pour l’équipementier : « Lorsqu’on ouvre un garage, on peut normalement compter sur un nombre suffisant de voitures sur les routes pour avoir du travail. Ce n’est pas encore le cas avec les voitures électriques, explique Marcel Stocker, responsable Automotive chez Hostettler. Avec notre concept eGarage, nous voulons permettre à nos clients de continuer à servir et à accompagner leur propre clientèle lorsque celle-ci se convertit à la mobilité électrique. » Il faut donc qu’il y ait des voitures électriques à entretenir et à réparer. Le fait que Roger Kunz, importateur de JAC, ait été à la recherche d’un partenaire dans le domaine de l’après-vente a aidé Hostettler Autotechnik à mettre en place un réseau de garages compétents pour s’occuper des nouvelles marques électriques sur le marché suisse. « À l’avenir, nous serons ainsi en mesure d’offrir un réseau régional de services, même aux marques qui misent sur la vente en ligne ou travaillent avec des flagship stores », révèle Marcel Stocker.
Un nouveau rôle
Certes, l’entreprise lucernoise avait déjà quelques projets dans le domaine, mais la collaboration avec JAC s’est concrétisée plus rapidement que prévu. « Pour l’après-vente de JAC, nous nous sommes organisés, en interne, presque comme une association. Dans chaque domaine requis – direction, gestion de produits, technique, achats et garantie –, nous avons fait appel à un spécialiste », relate Marcel Stocker. Ce démarrage en trombe, il y a deux ans, a été aussi complexe à gérer que la pandémie de coronavirus, car les premières voitures JAC étaient déjà en Suisse et déjà vendues, sans que les pièces nécessaires pour les réparations soient encore arrivées. Hostettler a donc commencé par organiser de nombreuses sessions sur WeChat, et a rapidement identifié un nouvel obstacle : « La plupart de nos contacts ne parlaient pas l’anglais. Pour les formations, nous avons dû travailler avec des programmes et des outils de traduction, se souvient René Köchli, responsable Category Management. Les difficultés de communication nous ont surpris. Et puis, les différences culturelles sont énormes. Les attentes sont radicalement différentes. » L’attelage de remorque proposé pour le SUV JAC en est un bel exemple : « Il nous a fallu neuf mois pour leur faire comprendre que nous avions besoin d’attelages non pour des remorques, mais pour des porte-vélos. Heureusement, j’avais déjà fait quelques expériences chez Mercedes et Honda. Cela nous a aidés, y compris en ce qui concernait les structures nécessaires. »
Le technicien Martin Joller a acquis beaucoup de connaissances sur la haute tension.
Un garagiste couronné de succès
Le Garage Central, fondé par Jacques Dupasquier à Cully (VD), au bord du lac Léman, a lui aussi vu l’opportunité de la nouvelle marque électrique chinoise et su tirer parti des structures de l’après-vente de JAC. C’était il y a près de deux ans. Ce membre de l’UPSA a flairé le potentiel et mis depuis en place un réseau JAC en Suisse romande avec un total de huit sites, dont deux qu’il gère lui-même. François Ramo, consultant Mobility Concept, explique : « Avec JAC, et Volkswagen derrière elle, on a une marque qui, malgré son origine chinoise, offre qualité et fiabilité. Les clients savent l’apprécier. » Les deux modèles JAC disponibles suscitent de l’intérêt en Suisse romande. « Bien sûr, ma JAC e-JS4 rose pink, la J-Inky, a un look qui ne passe pas inaperçu, dit François Ramo en souriant, mais je constate un intérêt dans toutes les classes d’âge. En outre, son prix est très attractif. Nous écoulons entre quatre et cinq JAC par semaine. » Cela élargit le cercle de clients du garage et rapporte de l’argent. Car même les voitures électriques requièrent des travaux d’entretien et des changements de pneus. Et F. Ramo d’ajouter : « Nos deux mécatroniciens et notre diagnosticien d’automobiles ont acquis d’excellentes compétences en électricité. Ils conseillent et forment désormais d’autres garagistes. »
La Chine met du cœur à l’ouvrage
Comment s’est passée, il y a deux ans, la formation JAC chez Hostettler Autotechnik ? « Le point critique de la coopération avec JAC a été et reste le suivant : à qui adresser ma question en Chine ?, explique Martin Joller, technicien. En même temps, les Chinois font de gros efforts. Nous recevons des réponses pendant nos heures de travail, alors que les bureaux sont d’ordinaire fermés en Chine. Cela montre qu’il y a beaucoup de bonne volonté de la part de JAC, qui met du cœur à l’ouvrage. » Mais le technicien expérimenté s’est vite rendu compte qu’il avait souvent affaire à de très jeunes gens ne possédant par beaucoup d’expérience, mais des connaissances techniques très spécifiques. De plus, tout ce qui vient de Chine n’est pas de la haute technologie. « Le premier catalogue de pièces détachées que nous avons reçu de JAC m’a fait replonger dans les années 1990 », ajoute René Köchli. En ce qui concerne les logiciels ou les DMS aussi, on s’attendait à mieux : « On sent qu’ils n’en sont qu’à leurs débuts. L’entreprise JAC produit des voitures depuis longtemps mais, contrairement à Nio ou Aiways qui possèdent une culture de start-up, elle s’appuie sur des structures de production ordinaires. » JAC a été fondée en 1964 sous le nom de Hefei Jianghuai Automobile, a produit notamment des véhicules utilitaires et collabore étroitement avec Hyundai et VW. « Il existe des appareils et des logiciels de diagnostic JAC, explique Martin Joller, mais tout est très fragmenté : un peu de mise à jour ici, un peu de lecture des erreurs là, et un petit quelque chose pour la haute tension… Il y a certainement encore un potentiel d’amélioration. » Et certains modèles JAC ne sont pas encore couverts par les testeurs multimarques, qui sont également commercialisés par Hostettler.
Selon Martin Joller, les appareils et outils de diagnostic de JAC peuvent encore être améliorés.
Les Chinois apprennent vite
Entre-temps, une délégation de JAC a rendu visite au centre suisse d’après-vente à Buttisholz, dans le canton Lucerne. « Elle a pris très au sérieux les suggestions d’amélioration que nous lui avons transmises », explique René Köchli. Qu’il s’agisse d’un réglage sportif plus nerveux du châssis ou d’une meilleure finition de la carrosserie, ces points ont déjà été intégrés dans la production. « Les Chinois ne savaient pas que nous salions les routes en hiver, ce qui exige une protection contre la rouille, explique René Köchli. La Suisse est en quelque sorte un marché test. Et le nombre de pièces à produire serait insuffisant pour JAC. » C’est pourquoi il a fallu mettre en place, en Suisse même, un certain nombre de choses dans le domaine des accessoires, secteur d’activité important de l’après-vente. En ce qui concerne les attelages de remorque, Hostettler collabore avec les spécialistes en chargements et attelages d’Ariva GmbH, à Wangen an der Aare (BE). Sur le premier modèle JAC, le SUV compact E-S2, il n’y avait pas de radio DAB. « Nous avons dû trouver une solution avec commande au volant, explique le technicien Martin Joller. Dans le nouveau SUV E-JS4, plus grand, le système est intégré à l’usine même. » Les jantes étaient aussi un point délicat. « Le modèle JAC avait des dimensions un peu spéciales : ainsi, nous n’avions pas tout de suite sous la main une multitude de jantes adaptées. »
Des réparations possibles
Les responsables d’Hostettler et les garagistes JAC ont appris beaucoup de choses dans le domaine des batteries et de la haute tension. « Les batteries sont de bonne qualité, mais en raison des délais d’immobilisation et de transport de certains modèles JAC, nous avons eu beaucoup de travail au début pour les livrer en parfait état aux concessionnaires et aux clients, explique Marcel Stocker. D’un autre côté, cela nous a permis d’acquérir beaucoup de savoir-faire, par exemple en ce qui concerne l’équilibrage de certaines cellules de batterie. » Et Martin Joller ajoute : « Autre avantage : tout n’est pas soudé. Il est possible d’enlever des éléments et de les réparer. » Le potentiel de réparation a également un impact sur le catalogue des pièces de rechange, car JAC intègre à ses modèles des pièces que l’on ne trouve plus dans d’autres marques.
René Köchli, responsable Category Management chez Hostettler Autotechnik, tire un bilan tout à fait positif après deux ans d’après-vente pour la marque JAC.
L’importance de l’après-vente
« En général, il nous faut trois mois avant d’obtenir les pièces de rechange. JAC ne semble pas posséder son propre stock, mais commande l’ensemble des pièces chez des sous-traitants : en cela aussi, elle diffère d’une organisation européenne, explique René Köchli. Cela ne nous facilite pas la gestion des pièces de rechange. De plus, JAC veut toujours tout livrer immédiatement. Nous avons dû inciter nos interlocuteurs à remplir les conteneurs de transport. » Pour de nombreux garagistes et partenaires du concept d’Hostettler Autotechnik, JAC constitue toutefois un excellent tremplin vers la mobilité électrique. « Les attentes des clients ne sont pas aussi élevées que pour les constructeurs établis, explique le responsable Category Management. C’est un avantage de plus pour les garagistes qui optent pour JAC. » À l’heure actuelle, confie-t-il, les marques chinoises font presque l’objet d’une ruée vers l’or. Mais beaucoup ne voient que le côté lucratif et pensent commercialiser toute une cargaison de voitures à bon prix. « L’après-vente n’est généralement pas prise en compte, explique Marcel Stocker. Quant à nous, nous n’avons encore été convaincus par aucune autre marque, non en ce qui concerne la qualité des véhicules, mais les structures qui les sous-tendent. En tant que partenaire d’après-vente, nous voulons faire partie d’une organisation d’importation sérieuse, qui reconnaisse l’importance de l’après-vente et de l’entretien des véhicules. »
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Marcel Stocker (responsable Automotive chez Hostettler), Martin Joller (technicien) et René Köchli (responsable Category Management) avec la nouvelle JAC e-JS4 (de g. à dr.). Photos : médias de l’UPSA
jas. C’est une expérience inédite, même pour un grand spécialiste de l’après-vente comme Hostettler Autotechnik à Sursee (LU) : depuis deux ans, l’entreprise représente en effet la marque électrique chinoise JAC en Suisse et est ainsi pour la première fois directement responsable de l’approvisionnement en pièces de rechange et du support technique d’un importateur de marque. Une grande opportunité pour l’équipementier : « Lorsqu’on ouvre un garage, on peut normalement compter sur un nombre suffisant de voitures sur les routes pour avoir du travail. Ce n’est pas encore le cas avec les voitures électriques, explique Marcel Stocker, responsable Automotive chez Hostettler. Avec notre concept eGarage, nous voulons permettre à nos clients de continuer à servir et à accompagner leur propre clientèle lorsque celle-ci se convertit à la mobilité électrique. » Il faut donc qu’il y ait des voitures électriques à entretenir et à réparer. Le fait que Roger Kunz, importateur de JAC, ait été à la recherche d’un partenaire dans le domaine de l’après-vente a aidé Hostettler Autotechnik à mettre en place un réseau de garages compétents pour s’occuper des nouvelles marques électriques sur le marché suisse. « À l’avenir, nous serons ainsi en mesure d’offrir un réseau régional de services, même aux marques qui misent sur la vente en ligne ou travaillent avec des flagship stores », révèle Marcel Stocker.
Un nouveau rôle
Certes, l’entreprise lucernoise avait déjà quelques projets dans le domaine, mais la collaboration avec JAC s’est concrétisée plus rapidement que prévu. « Pour l’après-vente de JAC, nous nous sommes organisés, en interne, presque comme une association. Dans chaque domaine requis – direction, gestion de produits, technique, achats et garantie –, nous avons fait appel à un spécialiste », relate Marcel Stocker. Ce démarrage en trombe, il y a deux ans, a été aussi complexe à gérer que la pandémie de coronavirus, car les premières voitures JAC étaient déjà en Suisse et déjà vendues, sans que les pièces nécessaires pour les réparations soient encore arrivées. Hostettler a donc commencé par organiser de nombreuses sessions sur WeChat, et a rapidement identifié un nouvel obstacle : « La plupart de nos contacts ne parlaient pas l’anglais. Pour les formations, nous avons dû travailler avec des programmes et des outils de traduction, se souvient René Köchli, responsable Category Management. Les difficultés de communication nous ont surpris. Et puis, les différences culturelles sont énormes. Les attentes sont radicalement différentes. » L’attelage de remorque proposé pour le SUV JAC en est un bel exemple : « Il nous a fallu neuf mois pour leur faire comprendre que nous avions besoin d’attelages non pour des remorques, mais pour des porte-vélos. Heureusement, j’avais déjà fait quelques expériences chez Mercedes et Honda. Cela nous a aidés, y compris en ce qui concernait les structures nécessaires. »
Le technicien Martin Joller a acquis beaucoup de connaissances sur la haute tension.
Un garagiste couronné de succès
Le Garage Central, fondé par Jacques Dupasquier à Cully (VD), au bord du lac Léman, a lui aussi vu l’opportunité de la nouvelle marque électrique chinoise et su tirer parti des structures de l’après-vente de JAC. C’était il y a près de deux ans. Ce membre de l’UPSA a flairé le potentiel et mis depuis en place un réseau JAC en Suisse romande avec un total de huit sites, dont deux qu’il gère lui-même. François Ramo, consultant Mobility Concept, explique : « Avec JAC, et Volkswagen derrière elle, on a une marque qui, malgré son origine chinoise, offre qualité et fiabilité. Les clients savent l’apprécier. » Les deux modèles JAC disponibles suscitent de l’intérêt en Suisse romande. « Bien sûr, ma JAC e-JS4 rose pink, la J-Inky, a un look qui ne passe pas inaperçu, dit François Ramo en souriant, mais je constate un intérêt dans toutes les classes d’âge. En outre, son prix est très attractif. Nous écoulons entre quatre et cinq JAC par semaine. » Cela élargit le cercle de clients du garage et rapporte de l’argent. Car même les voitures électriques requièrent des travaux d’entretien et des changements de pneus. Et F. Ramo d’ajouter : « Nos deux mécatroniciens et notre diagnosticien d’automobiles ont acquis d’excellentes compétences en électricité. Ils conseillent et forment désormais d’autres garagistes. »
La Chine met du cœur à l’ouvrage
Comment s’est passée, il y a deux ans, la formation JAC chez Hostettler Autotechnik ? « Le point critique de la coopération avec JAC a été et reste le suivant : à qui adresser ma question en Chine ?, explique Martin Joller, technicien. En même temps, les Chinois font de gros efforts. Nous recevons des réponses pendant nos heures de travail, alors que les bureaux sont d’ordinaire fermés en Chine. Cela montre qu’il y a beaucoup de bonne volonté de la part de JAC, qui met du cœur à l’ouvrage. » Mais le technicien expérimenté s’est vite rendu compte qu’il avait souvent affaire à de très jeunes gens ne possédant par beaucoup d’expérience, mais des connaissances techniques très spécifiques. De plus, tout ce qui vient de Chine n’est pas de la haute technologie. « Le premier catalogue de pièces détachées que nous avons reçu de JAC m’a fait replonger dans les années 1990 », ajoute René Köchli. En ce qui concerne les logiciels ou les DMS aussi, on s’attendait à mieux : « On sent qu’ils n’en sont qu’à leurs débuts. L’entreprise JAC produit des voitures depuis longtemps mais, contrairement à Nio ou Aiways qui possèdent une culture de start-up, elle s’appuie sur des structures de production ordinaires. » JAC a été fondée en 1964 sous le nom de Hefei Jianghuai Automobile, a produit notamment des véhicules utilitaires et collabore étroitement avec Hyundai et VW. « Il existe des appareils et des logiciels de diagnostic JAC, explique Martin Joller, mais tout est très fragmenté : un peu de mise à jour ici, un peu de lecture des erreurs là, et un petit quelque chose pour la haute tension… Il y a certainement encore un potentiel d’amélioration. » Et certains modèles JAC ne sont pas encore couverts par les testeurs multimarques, qui sont également commercialisés par Hostettler.
Selon Martin Joller, les appareils et outils de diagnostic de JAC peuvent encore être améliorés.
Les Chinois apprennent vite
Entre-temps, une délégation de JAC a rendu visite au centre suisse d’après-vente à Buttisholz, dans le canton Lucerne. « Elle a pris très au sérieux les suggestions d’amélioration que nous lui avons transmises », explique René Köchli. Qu’il s’agisse d’un réglage sportif plus nerveux du châssis ou d’une meilleure finition de la carrosserie, ces points ont déjà été intégrés dans la production. « Les Chinois ne savaient pas que nous salions les routes en hiver, ce qui exige une protection contre la rouille, explique René Köchli. La Suisse est en quelque sorte un marché test. Et le nombre de pièces à produire serait insuffisant pour JAC. » C’est pourquoi il a fallu mettre en place, en Suisse même, un certain nombre de choses dans le domaine des accessoires, secteur d’activité important de l’après-vente. En ce qui concerne les attelages de remorque, Hostettler collabore avec les spécialistes en chargements et attelages d’Ariva GmbH, à Wangen an der Aare (BE). Sur le premier modèle JAC, le SUV compact E-S2, il n’y avait pas de radio DAB. « Nous avons dû trouver une solution avec commande au volant, explique le technicien Martin Joller. Dans le nouveau SUV E-JS4, plus grand, le système est intégré à l’usine même. » Les jantes étaient aussi un point délicat. « Le modèle JAC avait des dimensions un peu spéciales : ainsi, nous n’avions pas tout de suite sous la main une multitude de jantes adaptées. »
Des réparations possibles
Les responsables d’Hostettler et les garagistes JAC ont appris beaucoup de choses dans le domaine des batteries et de la haute tension. « Les batteries sont de bonne qualité, mais en raison des délais d’immobilisation et de transport de certains modèles JAC, nous avons eu beaucoup de travail au début pour les livrer en parfait état aux concessionnaires et aux clients, explique Marcel Stocker. D’un autre côté, cela nous a permis d’acquérir beaucoup de savoir-faire, par exemple en ce qui concerne l’équilibrage de certaines cellules de batterie. » Et Martin Joller ajoute : « Autre avantage : tout n’est pas soudé. Il est possible d’enlever des éléments et de les réparer. » Le potentiel de réparation a également un impact sur le catalogue des pièces de rechange, car JAC intègre à ses modèles des pièces que l’on ne trouve plus dans d’autres marques.
René Köchli, responsable Category Management chez Hostettler Autotechnik, tire un bilan tout à fait positif après deux ans d’après-vente pour la marque JAC.
L’importance de l’après-vente
« En général, il nous faut trois mois avant d’obtenir les pièces de rechange. JAC ne semble pas posséder son propre stock, mais commande l’ensemble des pièces chez des sous-traitants : en cela aussi, elle diffère d’une organisation européenne, explique René Köchli. Cela ne nous facilite pas la gestion des pièces de rechange. De plus, JAC veut toujours tout livrer immédiatement. Nous avons dû inciter nos interlocuteurs à remplir les conteneurs de transport. » Pour de nombreux garagistes et partenaires du concept d’Hostettler Autotechnik, JAC constitue toutefois un excellent tremplin vers la mobilité électrique. « Les attentes des clients ne sont pas aussi élevées que pour les constructeurs établis, explique le responsable Category Management. C’est un avantage de plus pour les garagistes qui optent pour JAC. » À l’heure actuelle, confie-t-il, les marques chinoises font presque l’objet d’une ruée vers l’or. Mais beaucoup ne voient que le côté lucratif et pensent commercialiser toute une cargaison de voitures à bon prix. « L’après-vente n’est généralement pas prise en compte, explique Marcel Stocker. Quant à nous, nous n’avons encore été convaincus par aucune autre marque, non en ce qui concerne la qualité des véhicules, mais les structures qui les sous-tendent. En tant que partenaire d’après-vente, nous voulons faire partie d’une organisation d’importation sérieuse, qui reconnaisse l’importance de l’après-vente et de l’entretien des véhicules. »
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