Tendances et innovation
«Nous sommes des moteurs, pas des gens qui sont poussés»
16 janvier 2024 agvs-upsa.ch – L'expert en tendances futures et en comportement des consommateurs, David Bosshart, a révélé aux quelque 900 participants réunis au Kursaal de Berne pourquoi la relation client reste si importante. Jürg A. Stettler
«L'innovation est l'optimisation de ce que l'on peut faire, et ce pas à pas. Si vous mettez cela en pratique dans votre garage, vous avez de bonnes chances de réussir», a expliqué David Bosshart, expert en tendances futures et en comportement des consommateurs, au début de son exposé, en passant également en revue les points abordés par les orateurs précédents. «Un leadership authentique, ce que l'on a aussi très bien vu dans l'exposé de Gabriel Gallikers, est également décisif», a expliqué l'ancien CEO du célèbre institut Gottlieb Duttweiler. Pour l'expert et futuriste, les bons garages sont ancrés localement et échangent également. Car les véritables innovations, comme celles que nous connaissons du fondateur de Tesla Elon Musk ou du fondateur d'Apple Steve Jobs, sont plutôt rares «Et pour moi, ces deux-là ne sont pas de véritables modèles. Je ne veux pas de Musk comme chef, ni de Jobs», ajoute Bosshart.
Pour lui, l'hostilité à l'innovation augmente en outre lorsque les clients ne comprennent plus ce que l'on veut leur vendre. L'ancien CEO de l'Institut Gottlieb Duttweiler conseille donc: «Ne touchez pas à l'IA et aux mégatendances encore bien trop floues. Gagner des clients est exigeant, mais c'est aussi une bonne chose, car ces clients sont encore bien plus proches de nous en Suisse qu'à l'étranger». Bosshart compare le client suisse au client américain, qui est très simple et qui achète toujours. «L'Américain achète une voiture dont il ne veut pas vraiment, avec l'argent qu'il n'a pas, pour impressionner des gens qu'il n'aime pas», a-t-il déclaré avec désinvolture, ce qui a valu au futuriste de nombreux rires dans la salle.
«Le conseil restera important en Suisse», poursuit-il. «En tant que garages, vous avez certes moins de contacts en face à face que le commerce de détail, mais celui-ci est toujours meilleur qu'un simple appel téléphonique personnel, meilleur qu'un e-mail personnel et meilleur qu'une communication impersonnelle». Selon lui, ce qui a fait la force des garages dans le passé reste valable à l'avenir, à savoir la relation personnelle du client avec l'automobile. «Nous nous dirigeons vers une plus grande complexité, si tout est numérisé, alors la perception de la marque ne sera plus aussi importante, mais le contact avec le client le sera aussi». Pour David Bosshart, l'émotion et le romantisme vont en outre redevenir importants: «Même un homme peut être tout à fait romantique lorsqu'il est au volant de sa voiture».
Il a surtout mis en garde les garagistes: «Vous devez être un moteur et non un engrenage, le dos au mur. L'électromobilité va sortir du monde de la combustion, mais lentement. Et il est plus important d'attirer l'attention des clients, car il y aura toujours un segment de luxe et de haut de gamme». Si les clients avaient envie de discuter avec leurs garagistes, ils seraient prêts à payer plus que le prix catalogue.
«A l'avenir, nous comprendrons de moins en moins de choses et serons donc dominés par des spécialistes. Ces spécialistes, qui connaissent tout dans les moindres détails, sont extrêmement intelligents pour certaines choses, mais ne voient souvent plus le contexte et les idiots spécialisés deviennent ainsi tout à coup des idiots complets», a expliqué Bosshart de manière très claire. Il a conseillé aux garagistes d'examiner une nouvelle fois les processus de travail dans leur propre entreprise et, si nécessaire, de les désencombrer. «Réfléchissez aux étapes qui vous apportent une valeur ajoutée et une marge. Lesquelles ne peuvent pas vous être retirées ? Et aussi quels sont les nouveaux concurrents qui pénètrent dans votre domaine et vous disputent les clients», explique Bosshart. En outre, si la voiture devient de plus en plus standardisée, les garages «ambulants» pourraient aussi avoir un avenir, avec une gestion des données et une I.A. de plus en plus centralisées et automatisées. Seulement, il faudrait alors se demander qui gagne encore quelque chose avec ces applications, abonnements, flottes et prestations à la demande.
«L'innovation est l'optimisation de ce que l'on peut faire, et ce pas à pas. Si vous mettez cela en pratique dans votre garage, vous avez de bonnes chances de réussir», a expliqué David Bosshart, expert en tendances futures et en comportement des consommateurs, au début de son exposé, en passant également en revue les points abordés par les orateurs précédents. «Un leadership authentique, ce que l'on a aussi très bien vu dans l'exposé de Gabriel Gallikers, est également décisif», a expliqué l'ancien CEO du célèbre institut Gottlieb Duttweiler. Pour l'expert et futuriste, les bons garages sont ancrés localement et échangent également. Car les véritables innovations, comme celles que nous connaissons du fondateur de Tesla Elon Musk ou du fondateur d'Apple Steve Jobs, sont plutôt rares «Et pour moi, ces deux-là ne sont pas de véritables modèles. Je ne veux pas de Musk comme chef, ni de Jobs», ajoute Bosshart.
Pour lui, l'hostilité à l'innovation augmente en outre lorsque les clients ne comprennent plus ce que l'on veut leur vendre. L'ancien CEO de l'Institut Gottlieb Duttweiler conseille donc: «Ne touchez pas à l'IA et aux mégatendances encore bien trop floues. Gagner des clients est exigeant, mais c'est aussi une bonne chose, car ces clients sont encore bien plus proches de nous en Suisse qu'à l'étranger». Bosshart compare le client suisse au client américain, qui est très simple et qui achète toujours. «L'Américain achète une voiture dont il ne veut pas vraiment, avec l'argent qu'il n'a pas, pour impressionner des gens qu'il n'aime pas», a-t-il déclaré avec désinvolture, ce qui a valu au futuriste de nombreux rires dans la salle.
«Le conseil restera important en Suisse», poursuit-il. «En tant que garages, vous avez certes moins de contacts en face à face que le commerce de détail, mais celui-ci est toujours meilleur qu'un simple appel téléphonique personnel, meilleur qu'un e-mail personnel et meilleur qu'une communication impersonnelle». Selon lui, ce qui a fait la force des garages dans le passé reste valable à l'avenir, à savoir la relation personnelle du client avec l'automobile. «Nous nous dirigeons vers une plus grande complexité, si tout est numérisé, alors la perception de la marque ne sera plus aussi importante, mais le contact avec le client le sera aussi». Pour David Bosshart, l'émotion et le romantisme vont en outre redevenir importants: «Même un homme peut être tout à fait romantique lorsqu'il est au volant de sa voiture».
Il a surtout mis en garde les garagistes: «Vous devez être un moteur et non un engrenage, le dos au mur. L'électromobilité va sortir du monde de la combustion, mais lentement. Et il est plus important d'attirer l'attention des clients, car il y aura toujours un segment de luxe et de haut de gamme». Si les clients avaient envie de discuter avec leurs garagistes, ils seraient prêts à payer plus que le prix catalogue.
«A l'avenir, nous comprendrons de moins en moins de choses et serons donc dominés par des spécialistes. Ces spécialistes, qui connaissent tout dans les moindres détails, sont extrêmement intelligents pour certaines choses, mais ne voient souvent plus le contexte et les idiots spécialisés deviennent ainsi tout à coup des idiots complets», a expliqué Bosshart de manière très claire. Il a conseillé aux garagistes d'examiner une nouvelle fois les processus de travail dans leur propre entreprise et, si nécessaire, de les désencombrer. «Réfléchissez aux étapes qui vous apportent une valeur ajoutée et une marge. Lesquelles ne peuvent pas vous être retirées ? Et aussi quels sont les nouveaux concurrents qui pénètrent dans votre domaine et vous disputent les clients», explique Bosshart. En outre, si la voiture devient de plus en plus standardisée, les garages «ambulants» pourraient aussi avoir un avenir, avec une gestion des données et une I.A. de plus en plus centralisées et automatisées. Seulement, il faudrait alors se demander qui gagne encore quelque chose avec ces applications, abonnements, flottes et prestations à la demande.
Vous trouverez un compte rendu détaillé de la « Journée des garagistes suisses » 2024 dans AUTOINSIDE 2/2024.
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