Hotline de Derendinger
Le fil rouge pour les garagistes
4 octobre 2023 agvs-upsa.ch – Lorsqu’un diagnostic ou une réparation est au point mort, il suffit de décrocher le téléphone et de contacter une hotline comme celle de Derendinger. Mais à quoi ressemble le quotidien d’une hotline ? Nous mettons un visage sur l’un de ses experts et vous expliquons pourquoi un simple levier rouge peut semer la confusion. Timothy Pfannkuchen
En direct au bout du fil : Luca Weber, expert technique automobile, est l’un des spécialistes de la hotline de Derendinger qui conseillent les garagistes. Photos : médias de l’UPSA
Détendez-vous. Fermez les yeux. Et essayez de vous représenter le collaborateur type d’une hotline. Ce n’est certainement pas le visage de Luca Weber qui vous viendra en tête. Âgé de 28 ans et doté d’une poignée de main ferme, il est aux antipodes du geek au teint blafard que l’on imagine à l’autre bout du fil. Il ne se contente pas de lire des chiffres dans des tableaux ; il se rapproche plus d’un ami dévoué avec un cœur de bricoleur. On le ressent dans son autoportrait: ce Technical Specialist est responsable pour la Suisse alémanique et « expert technique automobile » chez Derendinger, la marque de Swiss Automotive Group (SAG). Malgré son savoir-faire et son expérience considérable, il se décrit simplement comme «l’un des trois opérateurs.»
Si le téléphone de la hotline de Derendinger sonne dans la commune argovienne de Hunzenschwil, c’est qu’il y a urgence dans un garage quelque part dans le pays. Chaque jour, Luca Weber et ses collègues reçoivent de très nombreux appels. Ils sont tous au moins bilingues afin de pouvoir couvrir la Suisse alémanique, la Suisse romande et le Tessin. Les jours de grande agitation (c’est-à-dire le vendredi), le nombre d’appels peut passer du simple au double, à quoi s’ajoute une dizaine d’e-mails. « La plupart des gens préfèrent appeler », explique Luca Weber, « le contact personnel compte et beaucoup de choses sont plus faciles à expliquer. »
Du déverrouillage du capot au code d’erreur
Existe-t-il un cas type ? « Chaque cas est différent et il n’y a rien qui n’existe pas. C’est pourquoi ce travail est si intéressant. Mais en règle générale, il s’agit de données techniques et de codes d’erreur, c’est-à-dire de procédures de réparation et de diagnostic. » La plupart du temps, il faut compter 20 minutes, voire 40 en cas de défaillance de l’appareil de diagnostic. « En général, les personnes qui nous appellent possèdent des produits Derendinger ou ont entendu parler de nous par le bouche-à-oreille. Le diagnostic peut être fastidieux et nos connaissances aident le garage à gagner du temps et de l’argent. » Luca Weber, qui vient d’acquérir une Mitsubishi Lancer Ralliart, donne des exemples de son quotidien. « J’ai eu récemment un garagiste qui ne trouvait pas comment déverrouiller le capot », explique-t-il avant de poursuivre : « Le levier était là où il est toujours… il était même rouge ! » Mais c’est précisément pour cela qu’il est là : il est important de résoudre chaque problème pour que la cliente ou le client puisse continuer à travailler. La plupart des cas sont bien sûr beaucoup plus complexes : « Une Audi RS6 avait émis 20 codes d’erreur. Le garagiste et moi avons passé en revue chaque branchement par téléphone durant une heure et demie, jusqu’à ce que nous trouvions celui qui avait été mal effectué après un remplacement du moteur. »
« C’est précisément pour cela que je dois comprendre le problème : dans cette situation, je suis la dernière personne sur laquelle repose l’espoir. Cela me stimule. » Luca Weber ne manque pas d’expérience : il avait déjà dix ans de pratique lorsqu’il a rejoint la hotline de Derendinger l’année dernière. « J’ai déjà réparé des voitures, des motos, des camions, des pelleteuses, des chars et des bateaux », résume-t-il. Un instant … des bateaux ? « J’étais chef d’atelier de la protection contre les catastrophes dans l’armée. Sur le principe, c’est pareil : un bateau en service ne doit pas être opérationnel la semaine prochaine, mais maintenant ! »
Les experts entre eux : Nicolas Knobel (à g.), responsable Gestion de produits et Business Development Diag chez Derendinger, et Luca Weber devant le siège de la hotline de Derendinger.
Même pour les véhicules anciens, des données sont disponibles
Les clients ressentent cette expertise : « Dans au moins neuf cas sur dix », estime Luca Weber, la hotline peut aider. Si ce n’est pas possible, le cas est parfois transmis, par exemple aux experts mobiles sur place. Le feed-back des clients est également apprécié. S’il s’agissait par exemple d’un véhicule très exotique pour lequel on ne disposait pas de données, on l’enregistre pour la prochaine fois. En règle générale, les innombrables accès aux bases de données des constructeurs automobiles, des sous-traitants, des fournisseurs d’équipements d’atelier et de pièces sont toutefois suffisants. « Nous avons ici plus de possibilités qu’un garage. » De temps en temps, l’analogique remplace le numérique : dans la bibliothèque se trouvent des centaines de guides de réparation défraîchis. Luca Weber en pioche un au hasard : Notice de réparation de l’Opel Rekord D, 1972 à 1977. Un petit trésor sur les marchés de voitures anciennes, ainsi que pour la hotline si l’on cherche par exemple le couple de serrage des boulons d’une roue.
« Il n’est pas si facile de trouver des collaborateurs aussi compétents de nos jours », se félicite Nicolas Knobel, responsable Gestion de produits et Business Development Diag chez Derendinger. « Le quotidien des garages devient de plus en plus complexe, et c’est précisément ce type de service et d’expertise qui nous distingue. » Les personnes qui souhaitent recourir à la hotline peuvent le faire en tant que clients, en concluant un abonnement ou moyennant des frais en appelant le 0848 771 771, du lundi au vendredi de 8 h à 17 h. Ce qui est sûr, c’est que malgré toutes ses connaissances, Luca Weber devra passer son tour lorsque les appelants lui demanderont de passer leur titre préféré à la radio : en effet, une station de radio a choisi un numéro similaire à celui de la hotline.
En direct au bout du fil : Luca Weber, expert technique automobile, est l’un des spécialistes de la hotline de Derendinger qui conseillent les garagistes. Photos : médias de l’UPSA
Détendez-vous. Fermez les yeux. Et essayez de vous représenter le collaborateur type d’une hotline. Ce n’est certainement pas le visage de Luca Weber qui vous viendra en tête. Âgé de 28 ans et doté d’une poignée de main ferme, il est aux antipodes du geek au teint blafard que l’on imagine à l’autre bout du fil. Il ne se contente pas de lire des chiffres dans des tableaux ; il se rapproche plus d’un ami dévoué avec un cœur de bricoleur. On le ressent dans son autoportrait: ce Technical Specialist est responsable pour la Suisse alémanique et « expert technique automobile » chez Derendinger, la marque de Swiss Automotive Group (SAG). Malgré son savoir-faire et son expérience considérable, il se décrit simplement comme «l’un des trois opérateurs.»
Si le téléphone de la hotline de Derendinger sonne dans la commune argovienne de Hunzenschwil, c’est qu’il y a urgence dans un garage quelque part dans le pays. Chaque jour, Luca Weber et ses collègues reçoivent de très nombreux appels. Ils sont tous au moins bilingues afin de pouvoir couvrir la Suisse alémanique, la Suisse romande et le Tessin. Les jours de grande agitation (c’est-à-dire le vendredi), le nombre d’appels peut passer du simple au double, à quoi s’ajoute une dizaine d’e-mails. « La plupart des gens préfèrent appeler », explique Luca Weber, « le contact personnel compte et beaucoup de choses sont plus faciles à expliquer. »
Du déverrouillage du capot au code d’erreur
Existe-t-il un cas type ? « Chaque cas est différent et il n’y a rien qui n’existe pas. C’est pourquoi ce travail est si intéressant. Mais en règle générale, il s’agit de données techniques et de codes d’erreur, c’est-à-dire de procédures de réparation et de diagnostic. » La plupart du temps, il faut compter 20 minutes, voire 40 en cas de défaillance de l’appareil de diagnostic. « En général, les personnes qui nous appellent possèdent des produits Derendinger ou ont entendu parler de nous par le bouche-à-oreille. Le diagnostic peut être fastidieux et nos connaissances aident le garage à gagner du temps et de l’argent. » Luca Weber, qui vient d’acquérir une Mitsubishi Lancer Ralliart, donne des exemples de son quotidien. « J’ai eu récemment un garagiste qui ne trouvait pas comment déverrouiller le capot », explique-t-il avant de poursuivre : « Le levier était là où il est toujours… il était même rouge ! » Mais c’est précisément pour cela qu’il est là : il est important de résoudre chaque problème pour que la cliente ou le client puisse continuer à travailler. La plupart des cas sont bien sûr beaucoup plus complexes : « Une Audi RS6 avait émis 20 codes d’erreur. Le garagiste et moi avons passé en revue chaque branchement par téléphone durant une heure et demie, jusqu’à ce que nous trouvions celui qui avait été mal effectué après un remplacement du moteur. »
« C’est précisément pour cela que je dois comprendre le problème : dans cette situation, je suis la dernière personne sur laquelle repose l’espoir. Cela me stimule. » Luca Weber ne manque pas d’expérience : il avait déjà dix ans de pratique lorsqu’il a rejoint la hotline de Derendinger l’année dernière. « J’ai déjà réparé des voitures, des motos, des camions, des pelleteuses, des chars et des bateaux », résume-t-il. Un instant … des bateaux ? « J’étais chef d’atelier de la protection contre les catastrophes dans l’armée. Sur le principe, c’est pareil : un bateau en service ne doit pas être opérationnel la semaine prochaine, mais maintenant ! »
Les experts entre eux : Nicolas Knobel (à g.), responsable Gestion de produits et Business Development Diag chez Derendinger, et Luca Weber devant le siège de la hotline de Derendinger.
Même pour les véhicules anciens, des données sont disponibles
Les clients ressentent cette expertise : « Dans au moins neuf cas sur dix », estime Luca Weber, la hotline peut aider. Si ce n’est pas possible, le cas est parfois transmis, par exemple aux experts mobiles sur place. Le feed-back des clients est également apprécié. S’il s’agissait par exemple d’un véhicule très exotique pour lequel on ne disposait pas de données, on l’enregistre pour la prochaine fois. En règle générale, les innombrables accès aux bases de données des constructeurs automobiles, des sous-traitants, des fournisseurs d’équipements d’atelier et de pièces sont toutefois suffisants. « Nous avons ici plus de possibilités qu’un garage. » De temps en temps, l’analogique remplace le numérique : dans la bibliothèque se trouvent des centaines de guides de réparation défraîchis. Luca Weber en pioche un au hasard : Notice de réparation de l’Opel Rekord D, 1972 à 1977. Un petit trésor sur les marchés de voitures anciennes, ainsi que pour la hotline si l’on cherche par exemple le couple de serrage des boulons d’une roue.
« Il n’est pas si facile de trouver des collaborateurs aussi compétents de nos jours », se félicite Nicolas Knobel, responsable Gestion de produits et Business Development Diag chez Derendinger. « Le quotidien des garages devient de plus en plus complexe, et c’est précisément ce type de service et d’expertise qui nous distingue. » Les personnes qui souhaitent recourir à la hotline peuvent le faire en tant que clients, en concluant un abonnement ou moyennant des frais en appelant le 0848 771 771, du lundi au vendredi de 8 h à 17 h. Ce qui est sûr, c’est que malgré toutes ses connaissances, Luca Weber devra passer son tour lorsque les appelants lui demanderont de passer leur titre préféré à la radio : en effet, une station de radio a choisi un numéro similaire à celui de la hotline.
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